銀行服務(wù)效能培訓(xùn)

◆課程背景：

隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭等，為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業(yè)來說，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以對一線人員的服務(wù)素質(zhì)的提升就尤顯重要。

◆課程對象：

銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員

◆培訓(xùn)時(shí)間：3天

◆培訓(xùn)收益：

1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。

3、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。

6、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

◆培訓(xùn)大綱：

服務(wù)質(zhì)量提升（2天）

第一部分銀行職員職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

1、你就是銀行的“金字招牌”

2、你的個(gè)人形象是構(gòu)筑銀行公眾形象的基石

第二部分銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求

1）發(fā)型

2）面部

3）肢部

4）體味

2、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

第三部分銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

2、專業(yè)儀態(tài)要求

3、男女優(yōu)雅姿態(tài)解讀

4、手勢語言

5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則

6、問題分析

7、現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

9、現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第四部分銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范

1、三到

2、三聲

3、五語十字

第五部分銀行職員現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現(xiàn)場實(shí)景模擬訓(xùn)練

第六部分銀行職員電話禮儀訓(xùn)練

1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)

2、接聽電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機(jī)禮儀

6、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練

第七部分良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

1、溝通的三個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言

2、溝通的五個(gè)動(dòng)作：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

3、溝通的5種心態(tài)

客戶反饋溝通技巧（1天）

第一部分客戶抱怨投訴心理分析

1.客戶三種需求

A.業(yè)務(wù)咨詢辦理

B.傾訴發(fā)泄

C.尊重認(rèn)同

第二部分產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

A.主體：客戶自己的原因

B.客體：客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

C.媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

第三部分客戶抱怨投訴的處理技巧

1.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第四部分錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

A.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

B.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

C.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

D.完全沒反應(yīng)、逃避個(gè)人責(zé)任

E.粗魯無禮、質(zhì)問客戶

F.非語言排斥、忽視客戶的情感需求

第五部分客戶抱怨投訴處理的六步驟

A.耐心傾聽

B.表示同情理解或真情致歉

C.分析原因

D.提出公平化解方案

E.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

F.跟進(jìn)實(shí)施

第六部分巧妙降低客戶期望值技巧

A.巧妙訴苦法

B.表示理解法

C.巧妙請教法

D.統(tǒng)一戰(zhàn)線法

第七部分當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

A.替代方案法

B.巧妙示弱法

C.巧妙轉(zhuǎn)移法

第八部分課程總結(jié)