銀行服務效能培訓

◆課程背景：

隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭等，為中國銀行業帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容。所以，各銀行要想在激烈的現代商業銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行業來說，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以對一線人員的服務素質的提升就尤顯重要。

◆課程對象：

銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

◆培訓時間：3天

◆培訓收益：

1、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

5、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

◆培訓大綱：

服務質量提升（2天）

第一部分銀行職員職業形象與禮儀訓練的重要性

1、你就是銀行的“金字招牌”

2、你的個人形象是構筑銀行公眾形象的基石

第二部分銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求

1）發型

2）面部

3）肢部

4）體味

2、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀：

銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

第三部分銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準則

2、專業儀態要求

3、男女優雅姿態解讀

4、手勢語言

5、表情運用準則

6、問題分析

7、現場訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、標準服務手勢、表情訓練

9、現場示范、訓練與指導

第四部分銀行職員柜面服務語言規范

1、三到

2、三聲

3、五語十字

第五部分銀行職員現場接待禮儀

1、現場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現場實景模擬訓練

第六部分銀行職員電話禮儀訓練

1、交談內容要清晰的表達

2、接聽電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機禮儀

6、現場情景模擬電話禮儀訓練

第七部分良好的職業行為－溝通禮儀

1、溝通的三個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言

2、溝通的五個動作：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

3、溝通的5種心態

客戶反饋溝通技巧（1天）

第一部分客戶抱怨投訴心理分析

1.客戶三種需求

A.業務咨詢辦理

B.傾訴發泄

C.尊重認同

第二部分產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

A.主體：客戶自己的原因

B.客體：客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

C.媒介：對產品和服務項目本身的不滿

第三部分客戶抱怨投訴的處理技巧

1.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

第四部分錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

A.只有道歉沒有進一步行動

B.把錯誤歸咎到客戶身上

C.做出承諾卻沒有實現

D.完全沒反應、逃避個人責任

E.粗魯無禮、質問客戶

F.非語言排斥、忽視客戶的情感需求

第五部分客戶抱怨投訴處理的六步驟

A.耐心傾聽

B.表示同情理解或真情致歉

C.分析原因

D.提出公平化解方案

E.獲得認同立即執行

F.跟進實施

第六部分巧妙降低客戶期望值技巧

A.巧妙訴苦法

B.表示理解法

C.巧妙請教法

D.統一戰線法

第七部分當我們無法滿足客戶的時候

A.替代方案法

B.巧妙示弱法

C.巧妙轉移法

第八部分課程總結