《服務禮儀、客戶溝通與投訴處理技巧》課程大綱

中國100強講師柳麗惠，從事500強跨多國集團企業管理十幾年，研究服務行業禮儀、技巧及實用心理學近十年時間，應用于供職的企業及客戶公司，收效甚好，幫助了很多企業提升服務競爭力。

科技創新服務能力提升和成果轉化理論與案例實戰

在當今信息化的時代背景下，數字化轉型已經成為企業和個人必須面臨的重要課題。隨著科技的飛速發展，大數據、云計算、人工智能、物聯網等新興技術不斷涌現，對傳統產業和企業運營模式帶來了極大沖擊。

《客服溝通技巧與職場服務禮儀》

游樂園服務與接待禮儀

接待禮儀最能體現企業的服務特色，需要讓企業文化和游客群體有機融合，讓其既呈現出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色。

新進員工服務與營銷課程介紹

分析自我不足，服務客戶滿意度影響因素，影響客戶心理因素，影響客戶行為因素，影響客戶思維因素，影響客戶定位因素。

【新進員工】服務意識與心態課程介紹

學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

《航空標準專業服務禮儀培訓》

服務意識決定服務品質——你的服務價值百萬，傳統的客戶服務訓練是只是學習技巧，而高端的客戶服務更注重培養服務心態。

《提升主動服務意識》—— 被動 變 主動的窗口服務

營業廳服務禮儀

客戶是企業最寶貴的資源，企業必須重視客戶的培養，讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務，才有可能成為忠臣的客戶。

《酒店服務禮儀》

分組式學習教學模式、講解、示范、訓練，現場模擬、案例討論，現場答疑、視頻教學、體驗式的分享與啟示從而達到培訓效果。

《生活服務業增值稅的籌劃》

生活服務業“營改增”政策解析及涉稅實操分析，生活服務業如何應對“營改增”及實操中面臨的問題。

《優質服務激勵系統的建立》

五項服務標準及案例——規范化服務、超值服務、感動服務、驚喜服務、內部優質服務。

【新進員工】服務意識與禮儀課程介紹

學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業前臺積極的思維方式和應具備的積極心態。

【新進員工】電話服務技巧課程介紹

營銷中未曾規避業務風險，進而引發后續投訴，如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉換。

《精雕細琢六星服務禮儀》

《服務業全面質量管理》

通過學習學員們能夠認識質量素養。通過學習讓學員熟悉和理解運用常用的質量管理工具。

《醫護服務禮儀培訓大綱》

醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。

《服務禮儀與職業素養》

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》

學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都可以很好化解客戶投訴危機，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。

銀行柜員服務禮儀培訓

通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。