旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》

時(shí)間

時(shí)段

課程模塊

課程內(nèi)容

時(shí)長(zhǎng)

上午

課程啟動(dòng)儀式

1. 開(kāi)班儀式

2. 領(lǐng)導(dǎo)講話

3. 全員宣誓

4、分組協(xié)作

30分鐘

第

一

天

第一、自我認(rèn)知

1、市場(chǎng)的現(xiàn)狀

2、客戶的需求

3、服務(wù)及服務(wù)力的認(rèn)知

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的認(rèn)知

5、服務(wù)的改變

30分鐘

第二、危機(jī)意識(shí)

1、責(zé)任與危機(jī)意識(shí)

2、自律與創(chuàng)新意識(shí)

3、專業(yè)與規(guī)范意識(shí)

4、服務(wù)的含義講解

5、景區(qū)人員服務(wù)角色定位

6、建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

7、周到服務(wù)及感動(dòng)服務(wù)

8、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

30分鐘

第三、職業(yè)道德

1、愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法

2、熱情服務(wù)、賓客至上

3、誠(chéng)實(shí)守信，公私分明

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

5、一視同仁，不卑不亢

20分鐘

第四、形象規(guī)范

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

1. 其他人員儀容儀表要求

（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項(xiàng)）

60分鐘

下午

第五、禮儀儀態(tài)

1、內(nèi)部默契手勢(shì)

2、服務(wù)中的人員形體儀態(tài)

3、服務(wù)中的人員表情神態(tài)

4、服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

5、服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

6、服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

7、服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

8、服務(wù)中手勢(shì)基本禮儀動(dòng)作

9、服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

10、服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

90分鐘

第六、場(chǎng)景禮儀

1. 問(wèn)候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 引導(dǎo)禮儀

4. 參觀禮儀

5. 電梯禮儀

6. 通訊禮儀

90分鐘

晚上

第七、晨會(huì)/交接班會(huì)

1、交接班會(huì)的重要性

2、交接班會(huì)的梳理

3、交接班會(huì)的規(guī)范

4、交接班會(huì)的演練

150分鐘

第

二

天

上午

第一、創(chuàng)新晨會(huì)

1、晨會(huì)引領(lǐng)提升士氣

2、交接班/晨會(huì)訓(xùn)練

2、主持人說(shuō)辭訓(xùn)練

3、店長(zhǎng)講話的訓(xùn)練

4、口號(hào)與造型練習(xí)

5、交接班會(huì)的考評(píng)與呈現(xiàn)

90分鐘

第二、課程鞏固

1、課程銜接：溫故知新

2、儀容儀表整理及檢查

3、基本服務(wù)行為儀態(tài)訓(xùn)練

30分鐘

第三、營(yíng)銷管理

1、景區(qū)營(yíng)銷的特點(diǎn)

2、景區(qū)產(chǎn)品及景區(qū)營(yíng)銷認(rèn)知

3、辨別景區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)對(duì)象

20分鐘

第四、營(yíng)銷禮儀

1、九聲服務(wù)法

2、收銀八步曲

3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷八步曲

40分鐘

下午

第四、環(huán)境管理

1、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容

2、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實(shí)現(xiàn)途徑

3、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理

4、旅游垃圾問(wèn)題與處理

5、旅游景區(qū)廁所管理

30分鐘

第五、服務(wù)環(huán)境

1、服務(wù)場(chǎng)所外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔

2、門(mén)牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)場(chǎng)所招牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、廣告燈箱干凈整潔

3、服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)（包括門(mén)、窗、地板、墻壁等）保持清潔

4、游客休息座椅、飲水機(jī)、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔

5、機(jī)器設(shè)備維修與更新（供電系統(tǒng)、燈光、中央空調(diào)設(shè)備、電子票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備、電梯）

6、貨架臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品

7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報(bào)張貼規(guī)范

8、服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼

9、產(chǎn)品陳列等五個(gè)關(guān)鍵因素

10、安全檢查現(xiàn)場(chǎng)管理目視化

140分鐘

晚上

第六、理論考試

1、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)內(nèi)容

2、形象禮儀規(guī)范內(nèi)容

3、場(chǎng)景應(yīng)用禮儀內(nèi)容

4、基本服務(wù)禮儀常識(shí)

20分鐘

第七、晨會(huì)鞏固

1、開(kāi)好晨會(huì)/交接班會(huì)，“打響業(yè)績(jī)槍”

2、交接班會(huì)能夠使工作計(jì)劃、輔導(dǎo)培訓(xùn)、命令傳達(dá)順利地進(jìn)行

3、促進(jìn)公司全體員工對(duì)工作的理解，有效的晨會(huì)可以使每個(gè)人行動(dòng)充滿活力，提高凝聚力和工作激情

150分鐘

第

三

天

上午

第一、急救處理

1、急救的概念及意義

2、氣道異物梗阻解救術(shù)

3、創(chuàng)傷、擦傷、刺傷傷口處理

4、撞、扭、夾傷處理

5、包扎束（繃帶、平結(jié)）

6、CPR心肺復(fù)蘇

170分鐘

下午

第二、儀態(tài)考核

1、兩人為一組考試

2、儀態(tài)八姿考核

3、場(chǎng)景運(yùn)用禮儀規(guī)范

60分鐘

第三、晨會(huì)PK

1、每組晨會(huì)展示

2、儀容儀表規(guī)范

3、肢體儀態(tài)規(guī)范

4、士氣精神飽滿

5、口號(hào)創(chuàng)新響亮

6、流程完整統(tǒng)一

60分鐘

第四、結(jié)訓(xùn)儀式

1、課程總結(jié)

2、評(píng)出“優(yōu)秀學(xué)員10名”

3、頒獎(jiǎng)“考試前三甲”

3、評(píng)出“冠軍小組”

4、學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享

5、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

6、結(jié)訓(xùn)大合照

60分鐘

時(shí)間

時(shí)段

課程模塊

課程內(nèi)容

時(shí)長(zhǎng)

第一天

上午

課程啟動(dòng)儀式

1、開(kāi)班儀式

2、領(lǐng)導(dǎo)講話

3、全員宣誓

4、分組協(xié)作

30分鐘

第一、服務(wù)質(zhì)量管理

1. 課程回顧與講解

2、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

3、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

4、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法

5、對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理

6、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

7、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題

8、實(shí)行全面質(zhì)量管理

9、加強(qiáng)質(zhì)量的負(fù)反饋控制

10、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇

150分鐘

下午

第二、接待服務(wù)管理

（一）

1、票務(wù)服務(wù)

2、訂票渠道及流程

3、售票崗位工作流程

4、驗(yàn)票崗位工作流程

5、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn)

6、電子門(mén)票管理系統(tǒng)

60分鐘

第三、接待服務(wù)管理

（二）

1、排隊(duì)服務(wù)

2、排隊(duì)現(xiàn)象的預(yù)防

3、排隊(duì)列隊(duì)類型

4、排隊(duì)中的服務(wù)

60分鐘

第四、接待服務(wù)管理

（三）

景區(qū)解說(shuō)服務(wù)

景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的類型和作用

我國(guó)景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理的重點(diǎn)

導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的作用

導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)

自助式解說(shuō)服務(wù)

50分鐘

晚上

第五、接待流程示范

1. 分小組演練各項(xiàng)接待流程

2. 學(xué)員互評(píng)

3. 老師點(diǎn)評(píng)

120分鐘

第二天

上午

 第一、

督訓(xùn)師必備技能

1、一套手勢(shì)舞

1. 一套禮儀八姿訓(xùn)練詞

2. 一套九聲服務(wù)法示范

3. 一套內(nèi)部默契手勢(shì)語(yǔ)

4. 一套晨會(huì)/交接班會(huì)完整解說(shuō)詞及流程

150分鐘

下午

 第二、

督訓(xùn)師必備技能

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力

2. 解決問(wèn)題能力

3、圖片收集能力

4、拍照攝像能力

5、PPT設(shè)計(jì)能力

6、一套現(xiàn)場(chǎng)/非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)方法

7、現(xiàn)場(chǎng)巡視收集圖片及視頻

170分鐘

晚上

第三、

督訓(xùn)師十八項(xiàng)技能

1. 示范講解能力

2. 視頻講解能力

1. 作業(yè)示范講解

110分鐘

第三天

上午

第一、服務(wù)營(yíng)銷管理

1、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷管理的定義

2、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

3、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容

4、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)定位

5、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查與分析

6、景區(qū)客源市場(chǎng)細(xì)分

7、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷定位

8、景區(qū)服務(wù)營(yíng)銷的前沿策略

9、合作服務(wù)營(yíng)銷

10、口號(hào)服務(wù)營(yíng)銷

11、美食服務(wù)營(yíng)銷

12、概念服務(wù)營(yíng)銷

13、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷

14、事件服務(wù)營(yíng)銷

15、互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

170分鐘

下午

第二、游客投訴管理

1. 投訴受理服務(wù)規(guī)范

2. 正確看待游客投訴

3. 游客投訴原因分析

4. 游客投訴心理分析

5. 游客投訴受理方法

60分鐘

第三、通關(guān)考核

1、分小組寫(xiě)出課后督導(dǎo)方案

2、請(qǐng)學(xué)員根據(jù)公司現(xiàn)狀完善督訓(xùn)師表格

3、請(qǐng)學(xué)員示范九聲服務(wù)法

4、請(qǐng)學(xué)員模擬禮儀考核

60分鐘

第四、結(jié)訓(xùn)儀式

1、課程總結(jié)

2、評(píng)出“優(yōu)秀學(xué)員10名”

3、評(píng)出“冠軍小組”

4、學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享

5、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話

6、結(jié)訓(xùn)大合照

50分鐘