旅游景區(qū)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程項(xiàng)目計(jì)劃書》
一、課程目的
隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關(guān)部門對(duì)景區(qū)開發(fā)的政策扶持力度和資金投入持續(xù)上升。我國旅游景區(qū)正在面臨極好的發(fā)展待遇，但旅游景區(qū)的服務(wù)和管理卻相對(duì)滯后。近年來，全國針對(duì)旅游景區(qū)的投訴居高不下，景區(qū)過度商業(yè)化、氛圍城市化、生態(tài)環(huán)境被破壞等問題不時(shí)出現(xiàn)，景區(qū)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，景區(qū)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)滯后，等等。這些都阻礙了景區(qū)大發(fā)展。為了更好的適應(yīng)旅游行業(yè)的新形勢，提高旅游景區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對(duì)性和實(shí)用性，我們特地研發(fā)了這套課程方案。
課程具體表現(xiàn)為：（1）提高員工素質(zhì)，促進(jìn)員工發(fā)展。（2）改善績效。通過培訓(xùn)彌補(bǔ)各部門層級(jí)員工服務(wù)及營銷知識(shí)的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動(dòng)力等，最終改善員工和旅游景區(qū)績效。（3）進(jìn)行人才儲(chǔ)備，人員的知識(shí)、技能的結(jié)構(gòu)，等等進(jìn)行優(yōu)化。（4）為旅游景區(qū)專業(yè)人才及知識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)備。
二、課程標(biāo)準(zhǔn)
(1)系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)
全員性：培訓(xùn)對(duì)象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；
全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓(xùn)方式等在內(nèi)的專項(xiàng)培訓(xùn)。
(2)針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)
行業(yè)特點(diǎn)：結(jié)合本培訓(xùn)作為旅游景區(qū)基礎(chǔ)特點(diǎn)和定位；
培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)服務(wù)管理人員、服務(wù)設(shè)施等提供相對(duì)應(yīng)培訓(xùn)和整改。
(3)實(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)向性：培訓(xùn)能為旅游景區(qū)品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績，提供實(shí)際增長的支持；
實(shí)踐性：提升培訓(xùn)可操作、可實(shí)施性，滿足實(shí)際工作需要；
參與性：強(qiáng)調(diào)員工參與，使員工在培訓(xùn)中體會(huì)理論內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)操作技能。
3.適用范圍
旅游景區(qū)中層管理人員、基層管理人員和一線員工。
項(xiàng)目步驟
整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目分成八個(gè)步驟完成：
第一個(gè)步驟：前期調(diào)研，在服務(wù)現(xiàn)場收集圖片及視頻，聽取學(xué)員情況后匯報(bào)給教研組設(shè)計(jì)課程；
第二個(gè)步驟：召開啟動(dòng)大會(huì)，宣導(dǎo)本次活動(dòng)重要性并進(jìn)行全員培訓(xùn)；
第三個(gè)步驟：根據(jù)全員的培訓(xùn)情況，由領(lǐng)導(dǎo)選出50個(gè)左右表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員作為后續(xù)的全員督導(dǎo)師，可以在后續(xù)的工作中做一些簡單的培訓(xùn)及督導(dǎo)，再由老師進(jìn)行2天1晚的督導(dǎo)師技能班培訓(xùn)；
第四個(gè)步驟：老師帶領(lǐng)督訓(xùn)師駐點(diǎn)輔導(dǎo)，駐場督導(dǎo)內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，各崗位分別督導(dǎo)1天；
第五個(gè)步驟：召開總結(jié)大會(huì)，表彰先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。指導(dǎo)六化落地，建立長效機(jī)制和考核辦法；
第六個(gè)步驟：每月進(jìn)行1～2次的主題活動(dòng)指導(dǎo)；
第七個(gè)步驟：安排員工模特制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)/視頻；
第八個(gè)步驟：項(xiàng)目課程復(fù)盤。
五、課程方式
課程講授法、現(xiàn)場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動(dòng)法、影音視聽法、課堂測試法。
六、課程說明
本課程共分六個(gè)階段進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)。
第一階段：全員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3天2晚）
第二階段：督訓(xùn)師/中基層管理培訓(xùn)（3天2晚）
第三階段：崗位專項(xiàng)培訓(xùn)（2天）
第四階段：現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)（根據(jù)崗位數(shù)量定，每天1-2崗位）
第五階段：主題沙龍活動(dòng)與輔導(dǎo)（每月1～2場）
第六階段：培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系視頻/手冊(cè)
每場培訓(xùn)人數(shù)為80人以內(nèi)；
白天輔導(dǎo)時(shí)間不低于6小時(shí)，晚間培訓(xùn)時(shí)間2～3小時(shí)。
八、課程內(nèi)容見詳細(xì)表格
第一階段 ：全員基礎(chǔ)培訓(xùn)（3天2晚） | ||||
時(shí)間 | 時(shí)段 | 課程模塊 | 課程內(nèi)容 | 時(shí)長 |
上午 | 課程啟動(dòng)儀式 |
4、分組協(xié)作 | 30分鐘 | |
第 一 天 | 第一、自我認(rèn)知 | 1、市場的現(xiàn)狀 2、客戶的需求 3、服務(wù)及服務(wù)力的認(rèn)知 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的認(rèn)知 5、服務(wù)的改變 | 30分鐘 | |
第二、危機(jī)意識(shí) | 1、責(zé)任與危機(jī)意識(shí) 2、自律與創(chuàng)新意識(shí) 3、專業(yè)與規(guī)范意識(shí) 4、服務(wù)的含義講解 5、景區(qū)人員服務(wù)角色定位 6、建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí) 7、周到服務(wù)及感動(dòng)服務(wù) 8、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) | 30分鐘 | ||
第三、職業(yè)道德 | 1、愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法 2、熱情服務(wù)、賓客至上 3、誠實(shí)守信，公私分明 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 5、一視同仁，不卑不亢 | 20分鐘 | ||
第四、形象規(guī)范 | 1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) （女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項(xiàng)） | 60分鐘 | ||
下午 | 第五、禮儀儀態(tài) | 1、內(nèi)部默契手勢 2、服務(wù)中的人員形體儀態(tài) 3、服務(wù)中的人員表情神態(tài) 4、服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作 5、服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作 6、服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作 7、服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作 8、服務(wù)中手勢基本禮儀動(dòng)作 9、服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作 10、服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作 | 90分鐘 | |
第六、場景禮儀 |
| 90分鐘 | ||
晚上 | 第七、晨會(huì)/交接班會(huì) | 1、交接班會(huì)的重要性 2、交接班會(huì)的梳理 3、交接班會(huì)的規(guī)范 4、交接班會(huì)的演練 | 150分鐘 | |
第 二 天 | 上午 | 第一、創(chuàng)新晨會(huì) | 1、晨會(huì)引領(lǐng)提升士氣 2、交接班/晨會(huì)訓(xùn)練 2、主持人說辭訓(xùn)練 3、店長講話的訓(xùn)練 4、口號(hào)與造型練習(xí) 5、交接班會(huì)的考評(píng)與呈現(xiàn) | 90分鐘 |
第二、課程鞏固 | 1、課程銜接：溫故知新 2、儀容儀表整理及檢查 3、基本服務(wù)行為儀態(tài)訓(xùn)練 | 30分鐘 | ||
第三、營銷管理 | 1、景區(qū)營銷的特點(diǎn) 2、景區(qū)產(chǎn)品及景區(qū)營銷認(rèn)知 3、辨別景區(qū)產(chǎn)品消費(fèi)對(duì)象 | 20分鐘 | ||
第四、營銷禮儀 | 1、九聲服務(wù)法 2、收銀八步曲 3、聯(lián)動(dòng)營銷八步曲 | 40分鐘 | ||
下午 | 第四、環(huán)境管理 | 1、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容 2、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實(shí)現(xiàn)途徑 3、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理 4、旅游垃圾問題與處理 5、旅游景區(qū)廁所管理 | 30分鐘 | |
第五、服務(wù)環(huán)境 | 1、服務(wù)場所外環(huán)境（門口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔 2、門牌標(biāo)識(shí)、服務(wù)場所招牌、營業(yè)時(shí)間牌、廣告燈箱干凈整潔 3、服務(wù)場所內(nèi)（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔 4、游客休息座椅、飲水機(jī)、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔 5、機(jī)器設(shè)備維修與更新（供電系統(tǒng)、燈光、中央空調(diào)設(shè)備、電子票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備、電梯） 6、貨架臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品 7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報(bào)張貼規(guī)范 8、服務(wù)場所內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼 9、產(chǎn)品陳列等五個(gè)關(guān)鍵因素 10、安全檢查現(xiàn)場管理目視化 | 140分鐘 | ||
晚上 | 第六、理論考試 | 1、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)內(nèi)容 2、形象禮儀規(guī)范內(nèi)容 3、場景應(yīng)用禮儀內(nèi)容 4、基本服務(wù)禮儀常識(shí) | 20分鐘 | |
第七、晨會(huì)鞏固 | 1、開好晨會(huì)/交接班會(huì)，“打響業(yè)績槍” 2、交接班會(huì)能夠使工作計(jì)劃、輔導(dǎo)培訓(xùn)、命令傳達(dá)順利地進(jìn)行 3、促進(jìn)公司全體員工對(duì)工作的理解，有效的晨會(huì)可以使每個(gè)人行動(dòng)充滿活力，提高凝聚力和工作激情 | 150分鐘 | ||
第 三 天 | 上午 | 第一、急救處理 | 1、急救的概念及意義 2、氣道異物梗阻解救術(shù) 3、創(chuàng)傷、擦傷、刺傷傷口處理 4、撞、扭、夾傷處理 5、包扎束（繃帶、平結(jié)） 6、CPR心肺復(fù)蘇 | 170分鐘 |
下午 | 第二、儀態(tài)考核 | 1、兩人為一組考試 2、儀態(tài)八姿考核 3、場景運(yùn)用禮儀規(guī)范 | 60分鐘 | |
第三、晨會(huì)PK | 1、每組晨會(huì)展示 2、儀容儀表規(guī)范 3、肢體儀態(tài)規(guī)范 4、士氣精神飽滿 5、口號(hào)創(chuàng)新響亮 6、流程完整統(tǒng)一 | 60分鐘 | ||
第四、結(jié)訓(xùn)儀式 | 1、課程總結(jié) 2、評(píng)出“優(yōu)秀學(xué)員10名” 3、頒獎(jiǎng)“考試前三甲” 3、評(píng)出“冠軍小組” 4、學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享 5、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話 6、結(jié)訓(xùn)大合照 | 60分鐘 | ||
第二階段 ：督訓(xùn)師/中基層管理培訓(xùn)（3天2晚） | ||||
時(shí)間 | 時(shí)段 | 課程模塊 | 課程內(nèi)容 | 時(shí)長 |
第一天 | 上午 | 課程啟動(dòng)儀式 | 1、開班儀式 2、領(lǐng)導(dǎo)講話 3、全員宣誓 4、分組協(xié)作 | 30分鐘 |
第一、服務(wù)質(zhì)量管理 |
2、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 3、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 4、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法 5、對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理 6、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 7、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的突出問題 8、實(shí)行全面質(zhì)量管理 9、加強(qiáng)質(zhì)量的負(fù)反饋控制 10、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇 | 150分鐘 | ||
下午 | 第二、接待服務(wù)管理 （一） | 1、票務(wù)服務(wù) 2、訂票渠道及流程 3、售票崗位工作流程 4、驗(yàn)票崗位工作流程 5、票務(wù)服務(wù)工作難點(diǎn) 6、電子門票管理系統(tǒng) | 60分鐘 | |
第三、接待服務(wù)管理 （二） | 1、排隊(duì)服務(wù) 2、排隊(duì)現(xiàn)象的預(yù)防 3、排隊(duì)列隊(duì)類型 4、排隊(duì)中的服務(wù) | 60分鐘 | ||
第四、接待服務(wù)管理 （三） | 景區(qū)解說服務(wù) 景區(qū)解說服務(wù)的類型和作用 我國景區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn) 導(dǎo)游解說服務(wù)的作用 導(dǎo)游解說服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn) 自助式解說服務(wù) | 50分鐘 | ||
晚上 | 第五、接待流程示范 |
| 120分鐘 | |
第二天 | 上午 | 第一、 督訓(xùn)師必備技能 | 1、一套手勢舞
| 150分鐘 |
下午 | 第二、 督訓(xùn)師必備技能 |
3、圖片收集能力 4、拍照攝像能力 5、PPT設(shè)計(jì)能力 6、一套現(xiàn)場/非現(xiàn)場督導(dǎo)方法 7、現(xiàn)場巡視收集圖片及視頻 | 170分鐘 | |
晚上 | 第三、 督訓(xùn)師十八項(xiàng)技能 |
| 110分鐘 | |
第三天 | 上午 | 第一、服務(wù)營銷管理 | 1、景區(qū)服務(wù)營銷管理的定義 2、景區(qū)服務(wù)營銷的特點(diǎn) 3、景區(qū)服務(wù)營銷的內(nèi)容 4、景區(qū)服務(wù)營銷市場定位 5、景區(qū)服務(wù)營銷環(huán)境調(diào)查與分析 6、景區(qū)客源市場細(xì)分 7、景區(qū)服務(wù)營銷定位 8、景區(qū)服務(wù)營銷的前沿策略 9、合作服務(wù)營銷 10、口號(hào)服務(wù)營銷 11、美食服務(wù)營銷 12、概念服務(wù)營銷 13、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷 14、事件服務(wù)營銷 15、互動(dòng)服務(wù)營銷 | 170分鐘 |
下午 | 第二、游客投訴管理 |
| 60分鐘 | |
第三、通關(guān)考核 | 1、分小組寫出課后督導(dǎo)方案 2、請(qǐng)學(xué)員根據(jù)公司現(xiàn)狀完善督訓(xùn)師表格 3、請(qǐng)學(xué)員示范九聲服務(wù)法 4、請(qǐng)學(xué)員模擬禮儀考核 | 60分鐘 | ||
第四、結(jié)訓(xùn)儀式 | 1、課程總結(jié) 2、評(píng)出“優(yōu)秀學(xué)員10名” 3、評(píng)出“冠軍小組” 4、學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享 5、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話 6、結(jié)訓(xùn)大合照 | 50分鐘 | ||
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