培訓(xùn)對(duì)象：

面向核心客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層

課程目標(biāo)：

根據(jù)帕雷托原理，20%的核心客戶(hù)能給公司帶來(lái)80%的收入。所以提升核心客戶(hù)的服務(wù)對(duì)公司的主要營(yíng)收至關(guān)重要。而且與核心客戶(hù)的交往又以面對(duì)面交往為主。本課程針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，除了講解大客戶(hù)管理概念及主要管理方法外，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)員以人為本的DISC技能的練習(xí)，還從對(duì)客戶(hù)的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手，重點(diǎn)掌握STAR的完整的業(yè)務(wù)處理能力，最后達(dá)到為公司發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)的能力。

注：大綱中藍(lán)色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動(dòng)練習(xí)

課程時(shí)間：

1天(9 am ~ 5 pm)

課程大綱：

上午（注：核心客戶(hù)在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規(guī)范化）：

• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

• 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)–4個(gè)R的好處

• 我們需具備的服務(wù)技能

• 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)

• 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？

• 大客戶(hù)的篩選考量因素

• 大客戶(hù)的管理方法與目的

• 心態(tài)調(diào)整

• 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)

• 什么叫“心中有佛”

• 分組練習(xí)- 學(xué)會(huì)欣賞別人

• 積極說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí)

• 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)？

• 學(xué)會(huì)積極思維方式：

• 客服人員的人際交流基本功

• 人際關(guān)系的冰山模式–如何了解對(duì)方的需求？

• 冰山模式舉例

• 冰山模式告訴我們什么道理？

• 抓住了客戶(hù)的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵

• 溝通中的兩種需求–人際需求和業(yè)務(wù)需求

• 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？

• 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求

• 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序

• 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴？

• 討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么？

下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：

• 與高端客戶(hù)面對(duì)面打交道的DISC實(shí)用分析法

• D.I.S.C.各類(lèi)型的行為特征

• 你自己屬于什么類(lèi)型？

• 如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類(lèi)型？

• 如何根據(jù)不同類(lèi)型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式？

• 如何運(yùn)用DISC來(lái)避免與客戶(hù)的交流障礙？

• 高端客戶(hù)需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：

• 什么叫S.T.A.R？

• S –一站式服務(wù)

• T - 專(zhuān)業(yè)、可靠

• A –換位體諒

• R –靈活變通

• 白板練習(xí)–我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)

• 錄像觀摩–他們是如何做到S.T.A.R.的？

• 全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答

結(jié)束