《禮贏職場----營業(yè)廳服務(wù)禮儀》課程大綱

【課程特色】

本課程通過多種學(xué)與演、演與練相結(jié)合的現(xiàn)實情景模擬教學(xué)模式，使學(xué)員生動感受和領(lǐng)悟特定的營業(yè)廳“禮儀”的內(nèi)涵和外延及對于職業(yè)成功的重要性；在學(xué)習(xí)、演練、研討中學(xué)會并恰當(dāng)運用職場禮儀，促使行為與態(tài)度的改變，助推事業(yè)。

【推薦參訓(xùn)對象】

營業(yè)廳服務(wù)人員

【課程目標(biāo)】

◇ 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象，達到個人、企業(yè)雙嬴；

◇掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用特定的營業(yè)廳服務(wù)人員禮儀，助推事業(yè)，成就人生；

◇規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)人員在商務(wù)活動中的禮儀細節(jié)，提高服務(wù)活動成功率。

【授課方式】 講與演，演與練，練與評，聲與形，圖與影相結(jié)合，多種教學(xué)手段的運用，實現(xiàn)全程互動、尋求身臨其境的體驗，獲得實實在在的提高和收益。

【授課時間】

1天標(biāo)準版/可根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整

【課程模塊設(shè)置】

第一模塊識禮----禮儀概述篇

職場禮儀形象----專屬形象構(gòu)建品牌

一、什么是禮儀

1、禮儀概念認知【圖片案例1-1】

2、禮儀的作用【情景案例2-1】

3、禮儀的核心二、營業(yè)廳服務(wù)禮儀

1、服務(wù)意識與理念：了解你的客戶

2、服務(wù)元動力：定位你自己

【現(xiàn)實情景案例模擬演練、小組討論】第二模塊懂禮----形象篇營業(yè)廳服務(wù)人員形象管理----我之元素和諧唯美一、服務(wù)全流程----展現(xiàn)專業(yè)形象（小組討論）  1、職業(yè)服務(wù)形象與首輪效應(yīng)

2、職業(yè)服務(wù)意識與末輪效應(yīng)

3、職業(yè)服務(wù)習(xí)慣與儀式感

二、職場形象----體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范

1、儀容----清雅淡妝盡顯素養(yǎng)【圖片案例2-1】

2、儀表----得體靚裝彰顯品位（現(xiàn)場抽樣點評）

3、儀態(tài)----優(yōu)雅儀態(tài)顯現(xiàn)氣質(zhì)（現(xiàn)場演練點評）

◆個人風(fēng)范管理七法【視頻案例2-2】第三模塊習(xí)禮----行為篇商務(wù)溝通管理----感情紐帶成功基礎(chǔ)一、服務(wù)人員溝通技巧

1、人際溝通準則【視頻案例3-1】

◆黃金與白金法則

◆ 用客戶喜歡的方式2、溝通的語言技巧（實際情景案例現(xiàn)場演練點評）

◆待客之聲與服務(wù)禁語

◆恰到好處的贊美

◆適時提問

◆ 妙用閑聊3、溝通的非語言技巧（現(xiàn)場演練點評）

◆ 表情訓(xùn)練

◆語音語速語氣音量訓(xùn)練

◆用耳朵說服

二、用禮----營業(yè)廳服務(wù)禮儀場景應(yīng)用篇（現(xiàn)場角色扮演+演練點評）1、營業(yè)前的準備

◆ 班前準備及禮儀

◆ 班前早會

2、營業(yè)中

◆ 流動服務(wù)人員服務(wù)禮儀：鞠躬、陪同、引領(lǐng)、禮讓

◆ 非流動人員服務(wù)禮儀：服務(wù)“三先”、接遞物品、柜面5S、禮畢

3、營業(yè)后

◆ 送客禮儀

◆ 下班禮儀