《工作溝通之關(guān)鍵溝通》大綱（2天）

年終評(píng)估時(shí)，你認(rèn)為自己對(duì)公司貢獻(xiàn)不小，向上司提出加薪或升職要求，但上司對(duì)你的要求是王顧左右而言他。

在公司會(huì)議中，你辛苦做出來的方案被其他同事當(dāng)場(chǎng)刁難。

你嚴(yán)厲批評(píng)了一位失職的下屬，換來的是下屬到處哭冤。

在跨部門協(xié)作的項(xiàng)目中，面對(duì)興致勃勃的你，他卻表現(xiàn)的漠不關(guān)心，甚至有些抗拒，對(duì)項(xiàng)目可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對(duì)該承擔(dān)的責(zé)任能推就推，你開始心灰意冷，甚至打算放棄，對(duì)話陷入僵局。

年底的績(jī)效排名又開始了，跟評(píng)為C級(jí)的下屬怎樣談話呢……

在家里，與父母在孩子教育問題上發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)； 你的另一半與你就工作與家庭時(shí)間分配爭(zhēng)吵，冷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

當(dāng)遇到以上情況時(shí)，你是淡定應(yīng)對(duì)，還是怒發(fā)沖冠，嚴(yán)詞以對(duì)？

事實(shí)上，大部分人都在面對(duì)這些會(huì)給工作和生活帶來重要影響的“關(guān)鍵對(duì)話”時(shí)，要么是不知所措，要么是措辭強(qiáng)硬。結(jié)果自然是不歡而散，雙方都心生芥蒂。

那么，這種關(guān)鍵對(duì)話問題如何解決呢？通過學(xué)習(xí)本課程，你將獲得各種四兩撥千斤的溝通技巧，讓工作及生活中的各種難題迎刃而解！成就無往不利的事業(yè)及健康快樂的人生！

課程對(duì)象：企業(yè)各級(jí)人員

課程時(shí)間：2天 （12小時(shí)）

課程目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使得學(xué)員能夠

1. 區(qū)分關(guān)鍵溝通的場(chǎng)景

2. 理解并記住關(guān)鍵溝通的模型/流程

3. 能夠當(dāng)堂使用關(guān)鍵溝通模型分階段完成模擬訓(xùn)練

學(xué)習(xí)模式：理論講解+案例分析+看視頻分析+演練

課程綱要：

前言：什么是關(guān)鍵對(duì)話

【學(xué)員活動(dòng)】提取平時(shí)溝通中成功的要素因子

【看視頻】思考和討論，什么是關(guān)鍵對(duì)話，和成功因子相比有什么特征

1. 關(guān)鍵對(duì)話的三大特征

2. 關(guān)鍵對(duì)話是如何發(fā)生的

3. 常見的關(guān)鍵對(duì)話有哪些場(chǎng)景

4. 一般來說，人們錯(cuò)誤的面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的三種錯(cuò)誤態(tài)度

5. 為什么關(guān)鍵的時(shí)刻“掉鏈子”？

【學(xué)員活動(dòng)】用筆寫出你需要面對(duì)的一次關(guān)鍵對(duì)話的主題

1. 邏輯表達(dá)

1. 邏輯表達(dá)“四步法”

2. 如何表達(dá)我的想法？

3. 詢問對(duì)方想法時(shí)要軟化用詞，并鼓勵(lì)引導(dǎo)

【看視頻】嘗試使用四步法完成一個(gè)表述的設(shè)計(jì)

1. 充分準(zhǔn)備

1. 大準(zhǔn)備和小準(zhǔn)備

2. 大準(zhǔn)備：平時(shí)的準(zhǔn)備

1. 共享信息，建立共享池

2. 建立理性認(rèn)知

3. 正確認(rèn)識(shí)你的三個(gè)世界

1. 小準(zhǔn)備：溝通是設(shè)計(jì)出來的

1. 溝通要有目的，你要準(zhǔn)備的三個(gè)目的和目標(biāo)，要定好止損點(diǎn)

【學(xué)員活動(dòng)】和孩子的一次談話練習(xí)

1. 溝通要有計(jì)劃，要設(shè)計(jì)好開始和結(jié)束

【學(xué)員活動(dòng)】李科錯(cuò)在了哪里？

1. 關(guān)注信號(hào)

1. 一個(gè)好的對(duì)話環(huán)境氛圍一定要安全，包括內(nèi)容和氣氛的安全

2. 情緒產(chǎn)生的機(jī)理分析，要給對(duì)方建立感覺的安全

3. 要關(guān)注對(duì)方的角色特征，俗話說，打人不打臉，揭人不揭短

4. 要關(guān)注雙方對(duì)話的內(nèi)容的不安全信號(hào)

5. 關(guān)注對(duì)方的神態(tài)信號(hào)

6. 關(guān)注自己的身體信號(hào)

7. 關(guān)注自己的情緒和感受信號(hào)

【測(cè)評(píng)】自己的壓力和情緒度測(cè)試，了解自己的狀況

1. 關(guān)注三種錯(cuò)誤的自我心理暗示

【看視頻】對(duì)話是在什么時(shí)候惡化的？

1. 保證安全

1. 當(dāng)對(duì)方進(jìn)入不安全狀態(tài)時(shí)，你要怎么辦？

2. 當(dāng)自己情緒激動(dòng)時(shí)的處理方式

3. 當(dāng)感覺對(duì)方被損害時(shí)你的正確動(dòng)作，如何使用對(duì)比法

4. 當(dāng)雙發(fā)目的不同時(shí)你怎么辦？

5. 當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的自我角色暗示時(shí)，你怎么辦？

【學(xué)員活動(dòng)】看視頻，找到不安全的信號(hào)并嘗試給予積極的應(yīng)對(duì)

1. 邏輯傾聽

1. 表達(dá)的行為模型

2. 如何保持傾聽

3. 了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)的使用句式

4. 不同意對(duì)方觀點(diǎn)的三步曲

5. 關(guān)注特殊的象限，傾聽和保持安全

【學(xué)員活動(dòng)】看視頻，使用行為模型四象限，記錄你看到和聽到的，并嘗試從王大爺?shù)慕嵌葍A聽。

1. 決策行動(dòng)

1. 關(guān)鍵對(duì)話的兩個(gè)關(guān)鍵

2. 對(duì)話要決策

3. 最后的結(jié)果誰來拍板。

總結(jié)：四步法，要記清

多準(zhǔn)備，基礎(chǔ)硬

不安全，做調(diào)整

大情緒，不溝通

真傾聽，四象限

有結(jié)果，必行動(dòng)

附：學(xué)員評(píng)價(jià)

學(xué)了四步法，馬上就用上了。一直很擔(dān)心不知道怎么跟一個(gè)要好的下屬談績(jī)效評(píng)級(jí)（C），我按照王老師的招數(shù)做了準(zhǔn)備，先從一個(gè)輕松的話題入手，軟化了我的語言，沒想到對(duì)方很容易的簽字確認(rèn)了。之后我做了一些補(bǔ)償性的決策，對(duì)方很痛快的接受了。真是出乎意外

------一銷售二級(jí)經(jīng)理

我們正面臨撤廠裁員，有些做工作調(diào)到總廠，有的要就地解約。前期做了幾個(gè)面談，效果非常不好。這個(gè)課就是雪中送炭，我一下找到了感覺，心里也有數(shù)了。回去馬上準(zhǔn)備和余下的約面談。

--------一汽車分廠廠長(zhǎng)

原來跟孩子談話，一談就崩，感覺非常失敗。聽完這個(gè)課，才知道自己哪里做錯(cuò)了。

------一孩子家長(zhǎng)

課后轉(zhuǎn)化：

1. 使用課上學(xué)習(xí)的模型，選擇一個(gè)合適的話題，做一次完整的關(guān)鍵對(duì)話的練習(xí)對(duì)自己以往的一次失敗的溝通做個(gè)分析，找到原因并找到解決方法