政務服務標準化工作計劃及培訓綱要

本次課程安排

政務服務標準化目標任務和政務服務

標準化實施要點介紹

一、解讀《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估》。

總分100分，A1基本要求10分，A2標準體系30分，A3標準實施與改進32分，A4建設成效28分。舉例說明：

二、政務服務標準化目標任務

1. 2.1試點單位確立或調(diào)整后的政務服務標準化建設工作領導小組需要正式發(fā)文,包含標準化辦公室主任和標準化兼職管理員的任命和職責，提供電子版和蓋章掃描件，要求完成日期9月16日。

2. 2.2 標準化體系文件的修訂、審批、裝訂和發(fā)放、實施記錄的填寫和歸檔、自評報告，要求完成日期：9.24。

三、標準化體系文件和實施記錄的模板修訂演示（好文章是□出來的？？），修訂注意事項。

四、前期建立實施存在的共性問題及薄弱環(huán)節(jié)。

4.1試點單位負領導層：不知道標準化做哪些事情？不知道本單位有多少個文件？不知道本單位體系文件發(fā)布和實施日期，不知道方針和目標，沒經(jīng)歷過自我評價。標準化工作無計劃無總結(jié)。甚至不知道窗口有幾個人有幾個窗口等等。

4.2窗口工作人員不知道有多少事項標準,體系發(fā)布及實施日期，方針及目標。不知道積極經(jīng)辦的辦件事項的流程與文件規(guī)定是否相符？文件是否適用等等。

4.3服務大廳無人管理，上班時間與規(guī)定不符，墻壁上的標牌內(nèi)容與實際不符等等。

4.4窗口的辦結(jié)事項沒留存根，或者無法追溯。

4.5文件無管理，無審批無日期，文件不培訓等等。

4.6未針對標準化建立獎懲和考評機制，無獎懲記錄和考評記錄。

五、標準化實施前后的效果

由源潭鎮(zhèn)便民服務中心的徐主任分享。

1. 六、與政務服務標準化相關的國家標準和地方標準

6.1政務服務標準化工作基本原則

依法依規(guī)，科學嚴謹，總體規(guī)范，有效實施，突出特色，注重實效，廣泛參與、持續(xù)完善。32個字概括

6.2標準化的文件的編制規(guī)則

GB/T1.1-2020標準化工作導則 第1部分標準化文件結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

6.3政務服務標準化工作指南

--GB/T32170.1-2015政務服務中心標準化工作指南-第1部分：基本要求

--GB/T32170.2-2015政務服務中心標準化工作指南-第2部分：標準體系

--DB34/T1162.1-2010行政服務標準體系建設指南 第1部分 基本要求，安徽省地方標準

--DB34/T3229-2018市縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務服務體系建設指南，安徽省地方標準

6.4政務服務運行規(guī)范

--GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規(guī)范

第1部分：基本要求

--GB/T32169.2-2015政務服務中心運行規(guī)范

第2部分：進駐要求

--GB/T32169.3-2015政務服務中心運行規(guī)范

第3部分：窗口服務提供要求

--GB/T32169.4-2015政務服務中心運行規(guī)范

第4部分：窗口服務評價要求

6.5政務服務現(xiàn)場管理規(guī)范

---GB/T36112-2018政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范

1. 七、社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（摘要）

--試點條件：3年內(nèi)沒有發(fā)生重大服務質(zhì)量、環(huán)境、安全等事故，未受到相關部門通報和批評、行政處分以及媒體曝光的。

--試點工作主要目標

*社會管理和公共服務各環(huán)節(jié)標準齊全

*社會管理和公共服務的標準得到有效實施，服務行為規(guī)范，服務對象滿意度提升。

*樹立具有典型特點與優(yōu)勢的社會管理和公共服務形象。

--試點工作主要任務

*建立健全標準體系，滿足需要的標準體系框架，編制標準明細表，并確保在內(nèi)部有效運行。

*收集和制定相關標準，應圍繞公眾需求，結(jié)合實際，確定標準化的對象，收集并實施現(xiàn)行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準，無以上標準的應當制定內(nèi)部標準。

*開展宣傳培訓，標準的基本理論和專業(yè)知識。

*組織標準的實施。

*組織標準實施評價，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

*制定持續(xù)的改進措施，定期總結(jié)試點方法、經(jīng)驗并推廣應用。

*創(chuàng)建品牌

*實施記錄歸檔并明確保存期限。

--試點的評估

*試點創(chuàng)建工作期限2~3年，試點建設中期，聯(lián)席辦公室適時組織相關成員開展中期評估，試點期滿前3個月，試點單位應按照試點目標、任務自查，自查合格的可以提出評估申請，填報申請表，同時提交總結(jié)報告（組織管理，標準體系建設，標準實施應用，任務完成情況及試點效果）。運行必須滿6個月才能提出評估申請。

--試點評估規(guī)則

--社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表

*一級指標，二級指標，三級指標，評分標準

試點評估計分表

--現(xiàn)場評估程序

--試點復查（本次課程暫不講述）

八、現(xiàn)場評估檢查常見的問題

8.1墻上制度牌的內(nèi)容與實際不符；比如作息時間。現(xiàn)場詢問工作人員，其回答與制度牌上內(nèi)容不符。現(xiàn)場的牌子還是為民服務中心，不是便民服務中心或便民服務站。

8.2現(xiàn)場工作人員工作狀態(tài)較差；

8.3脫崗時未作動態(tài)管理（AB崗或人員去向牌），或不能正確完整顯示在職在崗人員名單；

8.4服務大廳內(nèi)物品擺放雜亂、窗口工作臺物品凌亂；

8.5墻壁上到處張貼各種畫報或者臨時通知和標貼；

8.6服務大廳內(nèi)無安全用品，比如滅火器、藥箱等；

8.7服務大廳門口不通暢，臺階、沒有無障礙通道；

8.8窗口工作人員不清楚政務服務標準化發(fā)布及實施日期，不清楚服務方針和目標，不了解辦件事項的文件規(guī)定。提供不了辦件受理及辦結(jié)的可追溯性記錄。

8.9標準化建設工作領導小組成員不清楚自己是成員，不知道職責和工作要求。標準化辦公室主任和標準化兼職管理員不清楚本單位的標準化體系結(jié)構(gòu)和標準數(shù)量，說不清發(fā)布日期和實施日期，無法提供監(jiān)督和考核的文件依據(jù)和實施監(jiān)督和考核的證據(jù)，不知道自評日期，不知道自評的內(nèi)容及自評輸出的結(jié)果（比如有待改進項的糾正和糾正措施）；

8.10文件格式不符合標準要求；

8.11文件上的起草人根本沒有參與文件的編制；甚至標準化兼職管理員不知道自己是標準化管理員，半天找不到所要的文件；

8.12提供不了內(nèi)部標準實施的證據(jù)；

8.13標準化辦公室主任和管理員不了解標準的編寫規(guī)則及主要的依據(jù)。找不到檢查人員所需要的文件和記錄；

8.14國家標準、地方標準的應用和引用情況；

8.15提供的文件無編制人，無審核或者批準；

8.16內(nèi)部文件發(fā)放無發(fā)放記錄；

8.17無培訓計劃，或者有培訓計劃無培訓實施及效果評價記錄。

8.18其他。