有效人際溝通-傾聽(tīng)技巧

第一單元 現(xiàn)代管理與管理溝通

從二十世紀(jì)最為成功的領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)起

• 卡耐基的墓志銘。

• 管理溝通的含義-美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰.奈比斯特的觀點(diǎn)

• 管理溝通的分類、特點(diǎn)、作用及意義

• 國(guó)務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

• 第二單元 現(xiàn)代管理溝通

• -- 人的社會(huì)性決定了人們必須溝通

• 一、為什么要進(jìn)行管理的修煉？

二、管理活動(dòng)的良性循環(huán)是什么?

三、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。

四、管理溝通過(guò)程中的各種模型。

五、人際溝通目的.分類.特點(diǎn).

六、“非語(yǔ)言溝通”中常見(jiàn)的方式 （略）

 A）身體語(yǔ)言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力

D）聲音的魔法   E）緊張的空間  F）時(shí)間的意思

 G）不良的習(xí)慣  H）服飾的魅力   I）物體的操縱

 J）數(shù)據(jù)溝通   K）其 他

第三單元 溝通中的傾聽(tīng)技巧與藝術(shù)

-- 提升溝通效率的方法

一、 傾聽(tīng)概述

（一）聽(tīng)和傾聽(tīng)的概念: 各種溝通方式的百分比

（二）傾聽(tīng)的重要性:

傾聽(tīng)須知

1. 傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道

2. 傾聽(tīng)有利于知己知彼

3. 傾聽(tīng)有利于心靈溝通

4、傾聽(tīng)的意義與功能

（三）管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型

1、傾聽(tīng)的特點(diǎn)：傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為 情景對(duì)話一  情景對(duì)話二

2、主動(dòng)傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)的區(qū)別

(1) 小測(cè)試 測(cè)試結(jié)果

(2)主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)絕不是借給對(duì)方 一只耳朵那么簡(jiǎn)單

3、傾聽(tīng)的各種對(duì)象

（1）內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

（2）外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象

4、聆聽(tīng)的分類

（1）忽略的聽(tīng)

（2）假裝的聽(tīng)

（3）選擇的聽(tīng)

（4）專心的聽(tīng)

（5）同心的聽(tīng)

5、傾聽(tīng)類型

（1） 獲取式傾聽(tīng)

（2） 批判式傾聽(tīng)

（3） 情感式傾聽(tīng)

（4） 享樂(lè)式傾聽(tīng)

（四）傾聽(tīng)中的障礙 為什人們常常不是一個(gè)很好的聽(tīng)者？

1、傾聽(tīng)中的環(huán)境障礙

2、傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙

(1) 技能因素：

(2) 傳送因素：

3、傾聽(tīng)者的主觀障礙

(1) 觀念因素：

(2) 信息因素：

(3) 方法因素:

(4) 情感因素

4、來(lái)自于信息的障礙 信息質(zhì)量低下

5、常見(jiàn)傾聽(tīng)者的障礙 影響傾聽(tīng)的壞習(xí)慣

6、傾聽(tīng)障礙基本測(cè)試

(1) 懶惰  

(2)封閉思維

(3)固執(zhí)己見(jiàn)  

(4)缺乏誠(chéng)意  

(5) 厭煩情緒

(6) 用心不專

(7) 思維狹窄 傾聽(tīng)障礙測(cè)試

7、克服傾聽(tīng)者的障礙

1. 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：

 (2)克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手：

（五）傾聽(tīng)中的反饋

1、反饋的特征與技巧

(1)雙向反饋的特征：

(2) 技巧：

2、反饋技巧(7種不同的回饋方式)  

1）評(píng)價(jià)式

2）碰撞式

3）轉(zhuǎn)移式

4）探測(cè)式

5）重述式

6）平靜式

7）反射式

3、反饋的障礙源

4、阻礙反饋的回應(yīng)

二、有效傾聽(tīng)的技巧

(一)實(shí)用傾聽(tīng)技巧

1、真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）

2、體態(tài)的反映（外在/形于外）

（1）面部：

（2）姿態(tài)：

（3）點(diǎn)頭：

（4）距離：

（5）目光交流：

3、適當(dāng)?shù)募记蓱?yīng)用（綜合/全于法）

(1) 適時(shí)自我暴露  

(2)學(xué)會(huì)用中醫(yī)的“望、聞、問(wèn)、切”：

(二)聆聽(tīng)的原則

1、眼耳并用原則

2、適應(yīng)環(huán)境原則

3、把握周全原則

4、激勵(lì)對(duì)方原則

5、認(rèn)真投入原則

6、地位等同原則

7、雙向互動(dòng)原則      

(三)傾聽(tīng)中的禁忌

1、不禮貌

2、輕慢對(duì)方

3、粗暴對(duì)待

(四)成功傾聽(tīng)的步驟要素

1、成功聆聽(tīng)六步曲(CARESS)

2、聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN）

3、身體傾聽(tīng)五要素（SOLER）

(五)五種傾聽(tīng)技術(shù)

1、鼓勵(lì):

2、為準(zhǔn)確而傾聽(tīng):澄清反應(yīng)

3、為理解而傾聽(tīng):釋義、情感反映

4、情感反映

5、總結(jié):為主題而傾聽(tīng)

(六)傾聽(tīng)前的準(zhǔn)備

1、傾聽(tīng)前的心理準(zhǔn)備

2、傾聽(tīng)的做與不做

(七)注意傾聽(tīng)時(shí)的習(xí)慣

(八)好爭(zhēng)辯的壞處

(九)沉默的技巧 消極沉默的原因

(十)有效傾聽(tīng)的技巧

1、真誠(chéng)傾聽(tīng)

2、用心傾聽(tīng)

3、用腦傾聽(tīng)

4、耐心傾聽(tīng)

5、準(zhǔn)確傾聽(tīng)

6、投入傾聽(tīng)　

7、廣泛傾聽(tīng)　

8、反饋傾聽(tīng)　　　

總結(jié)

一、溝通能力測(cè)試，案例分析：

二、傾聽(tīng)能力測(cè)試，案例分析：

此課程需時(shí)間一至二天，可選擇部分內(nèi)容與時(shí)間。多提寶貴意見(jiàn)