大綱-轎車4S店總經(jīng)理崗位培訓

培訓目的

1. 掌握人員及團隊管理的理念和規(guī)范

2. 提升市場營銷管理能力

3. 有效改善企業(yè)的盈利能力

4. 掌握售前及售后核心關注點的相關數(shù)據(jù)

5. 強化售后服務運營管理，提升客戶滿意度

1. 品牌文化

1. 悅心設計

2. 品牌精髓

3. 品牌承諾

4. 品牌口號

5. 品牌個性

6. 情感利益

7. 功能利益

8. 理由支持

9. 核心支撐點

外觀設計

LED燈組

暖心科技

舒適體驗

智享科技

安心暢行

歐系安全

百年傳承

全心服務

1. 人員管理

1. 銷售人員的數(shù)量與銷售的關系

2. 銷售人員的質量與銷量的關系

3. KPI管理

普通型

合格型

優(yōu)秀型

售后人員人數(shù)與進廠臺次及產(chǎn)值關系

AS人數(shù)

機修技師人數(shù)

鈑金技師人數(shù)

油漆技師人數(shù)

人力資源

人員配置與業(yè)務的關聯(lián)關系

薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

人崗匹配

入門級

助理顧問

顧問

資深顧問

首席顧問

面臨問題

專業(yè)技能欠缺

升遷發(fā)展瓶頸

員工辭職

不了解工作職責

不知道如何開展

受外部干擾

員工流失異常

待遇留人

事業(yè)留人

感情留人

信仰留人

狼性團隊

狼性團隊領袖的特征

銷售組織的搭建

組織銷售的2個方向

營銷戰(zhàn)術的制定

領導角色定位

領導和員工的區(qū)別

領導的作用

打造“狼性”團隊

領導與中層領導的區(qū)別

員工關愛

團隊建設

用人規(guī)則

表揚

鼓勵

嘉獎

提拔

培訓

淘汰

溝通方式

郵件

會議

談心

市場營銷

1. 策略目的

2. 營銷策略

提升業(yè)績

基業(yè)長青

策略類型

資源融合策略

內部資源

外部資源

關系營銷策略

追求雙方利益最大化

關注保持客戶

高度強調客戶服務

精準營銷策略

老客戶介紹

大客戶

來電來店

零服介紹

新媒體營銷策略

自媒體

網(wǎng)絡新聞

問答社區(qū)

圈群營銷

事件營銷

營銷數(shù)據(jù)分析

1. 市場營銷活動的依據(jù)

2. 營銷活動的分析要素

銷售

售后

人力資源

財務

其他

營銷活動策劃的依據(jù)

營銷活動有效制定

1. 目標的有效制定

2. 營銷活動的有效總結與分析

3. 工作示范案例

1. 銷售管理

1. 績效原則

2. 思考與研討

3. 數(shù)據(jù)化管理

4. 網(wǎng)絡營銷管控

5. 銷售過程與管控

6. 績效管理

潛能

過程

結果

績效管理實施流程

績效計劃

績效實時監(jiān)控

績效評價

績效反饋提升

1. 銷售過程管控

1. 門前

2. 到店

3. 座談

4. 實車介紹

5. 試乘試駕

6. 引導成交

7. 服務回訪

1. 售后管理

1. 客戶流程管理

2. 滿意

3. 感動

4. 忠誠

5. 客戶價值管理的三要素

6. 客戶管理管理

客戶開發(fā)

客戶維系

擴大基盤

客戶信息管理

表卡

CRM系統(tǒng)

客戶滿意度管理

SSI

CSI

客戶指標管理

客戶留檔率

邀約進店率

客戶保持率

客戶流失率

成交客戶回訪

客戶調查

利益告知

業(yè)務推薦

保有客戶全生命周期

首保期

質保期

質保期外

置換期

客戶升級策略

普通會員

金卡會員

銀卡會員

積分獎勵

推薦購車積分

維修保養(yǎng)積分

其他活動積分

提升客戶忠誠度

銷售滿意度

售后滿意度

服務運營管理

1. 服務理念

2. 售后服務關注點

新增客戶

流失客戶

基盤客戶

服務質量

維修質量

服務項目拓展

服務項目推廣

售后各部門業(yè)務及關聯(lián)關系

銷售部門

人力部門

服務部門

客服部門

財務部門

輔助服務崗位的理解與認知

客服

客休區(qū)服務員

車間管理人員

洗車工

客戶滿意度風險管理

客戶滿意評價標準

前臺的要求

客休區(qū)的要求

維修車間的要求

投訴處理

沉默

傾聽

記錄

道歉

感謝

立即處理

服務營銷

服務營銷概念

1P：服務產(chǎn)品

2P：價格體系

3P：渠道網(wǎng)絡

4P：人員

5P：流程

6P：促銷活動

營銷策劃內容

當下服務產(chǎn)品

服務營銷活動

全方位服務體驗

營銷策劃KPI

客戶忠誠度

產(chǎn)值

新用戶招攬

媒體曝光度

進場人次

營銷策劃關注點

產(chǎn)能

資金

品牌

客戶維系

客戶價值

盈利能力

核心關注點

4S店商業(yè)模式概述

投資回報率

員工滿意度

企業(yè)風險控制

KPI考核及設置

經(jīng)營管理理念

關懷每一個人

關愛每一部車