服務創(chuàng)新繪藍圖

培訓對象

客戶管理層面

學時

6-12小時

課程目的

使學員明確服務產(chǎn)品的價值

掌握創(chuàng)新服務的核心理念和基本方法

通過層級遞進的體驗練習使學員從知道到做到

培訓方式

視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法

課程內(nèi)容

創(chuàng)新服務的意義何在

服務時代必有服務產(chǎn)品

創(chuàng)新服務產(chǎn)品對企業(yè)的意義

服務創(chuàng)新意在極大程度完善“客戶體驗”

一探究竟體驗練習：贏得芳心

服務創(chuàng)新的基礎是客戶需求--只做對的，不做好的

服務創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的

服務創(chuàng)新標尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好

體驗完整產(chǎn)品

核心產(chǎn)品，服務產(chǎn)品，傳遞流程

服務之花：細分服務八類產(chǎn)品

支撐性服務產(chǎn)品案例分析：Airbnb

增強性服務產(chǎn)品案例分享

傳遞流程需要規(guī)則落地

剖析服務界面、服務藍圖、服務觸點

梳理企業(yè)服務界面

學會繪制服務藍圖

深挖觸點才是服務細節(jié)的體現(xiàn)

體驗練習：嘗試繪制客戶體驗地圖

客戶體驗感受，只有真正站在對面才能看清自己

梳理客戶地圖行徑，找出觸點

嘗試體驗客戶的真實需求，找痛點

重點內(nèi)容回顧