服務(wù)流程執(zhí)行力

培訓(xùn)對(duì)象

客戶(hù)管理層面

學(xué)時(shí)

6-12小時(shí)

課程目標(biāo)

服務(wù)客戶(hù)怎么做，流程圖里找答案

運(yùn)用排除法將客戶(hù)需求分類(lèi)解決

掌握滿(mǎn)足客戶(hù)，說(shuō)服客戶(hù)，拒絕客戶(hù)，認(rèn)可客戶(hù)的方法

培訓(xùn)方式

依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮演等形式

課程內(nèi)容

第一章：服務(wù)診斷

望：觀察客戶(hù)的表面信息和行為軌跡給客戶(hù)迅速分類(lèi)

聞：你能聽(tīng)懂客戶(hù)嗎？１聽(tīng)事實(shí)；２聽(tīng)情感；３聽(tīng)需求

問(wèn)：組合拳：善用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)法找到你想要的

切：判斷客戶(hù)要求合理性：揭開(kāi)需求表層的“面紗”

第二章：服務(wù)辨別

辨別服務(wù)執(zhí)行的四個(gè)模型：能力與合理性

第三章：服務(wù)執(zhí)行

對(duì)待合理要求的處理方法

有能力滿(mǎn)足的：1給予客戶(hù)更多的情感關(guān)注

2迅速解決客戶(hù)問(wèn)題

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：認(rèn)可客戶(hù)

無(wú)能力滿(mǎn)足的：1同理感受并說(shuō)明原因

2提出解決方案

3服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿(mǎn)足客戶(hù)

不合理的要求處理方法

有能力滿(mǎn)足的：1、管理客戶(hù)的期望值

2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說(shuō)服客戶(hù)

無(wú)能力滿(mǎn)足的：1、拒絕對(duì)方給理由

2、學(xué)會(huì)給客戶(hù)臺(tái)階下

3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶(hù)

第四章：服務(wù)收獲