迎接客戶投訴流程再造

培訓(xùn)對象

服務(wù)崗位

學(xué)時

6-12小時

課程目標

幫助學(xué)員看清客戶投訴的成因，掌握局面

給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì)

將客戶投訴迅速診斷和分類，做解決客戶問題的專家

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程內(nèi)容

第一章：投訴處理原則

客戶投訴的處理原則

解決問題是我們一生的必修課！

原則：棘手的客戶投訴是展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)最佳機會

心理準備：

魔鬼與天使只差一步

處理投訴時的自我情緒控制七條法則

第二章：梳理客戶投訴事情過程

解決客戶問題，收集第一手資料

1、傾聽事件：客戶投訴的來源

2、共情：不急于給結(jié)論，肯定客戶的付出

3、管理客戶期望值的技巧

第三章：處理投訴給予解決方案

投訴處理的基本步驟

1、再次同理客戶的認知角度

2、闡述事實：客戶能得到的解決方案

3、達成協(xié)議（給客戶選擇空間）

4、監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

5、修復(fù)關(guān)系（三句話）

第四章：現(xiàn)場解決不了的投訴處理

1、理解客戶立場

2、告知客戶解決不了的原因

3、冷處理

第五章：跟蹤記錄客戶給與關(guān)注