《精益求精——銀行服務禮儀》

銀行卓越服務”

以禮相伴 服務有招

——培訓課綱——

一、課程背景

隨著金融服務的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業競爭日趨激烈，面對同質化較高的銀行理財產品，好的服務成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經歷，可以推翻企業努力幾十年建立起來的所有形象。 企業發展好不好，從消費者的立場看，關鍵就是服務好不好。企業越強大，企業內部服務部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。所以禮儀化的服務則是客戶和企業一直追求的具有高品質的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷的服務。

二、課程對象 銀行工作人員

三、學習價值

1、認識服務的魅力，服務的態度，謙卑而不卑微，正確使用銀行服務規范;

2、通過服務禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是“服務”服務帶來的收益，展現銀行的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高工作人員的工作效益；

3、加深服務場合中運用的方法和場景。將銀行服務能自然的運用到工作中，并體驗規范服務帶來的榮譽感；

4、讓學員更有效的掌握服務中的每個技能并能運用；

四、學習安排 2天（12個小時）

五、培訓老師 張慧蓮

六、教學特點 理論講解、銀行案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：銀行服務概說

一、服務禮儀概述

小測試：服務體驗知多少？

● 服務是什么

● 服務中的角色認知與定位

● 服務的價值

● 服務運用的場景

二、優質服務意識

● 銀行客戶體驗的最高層次

● 服務的四個層級

劣質服務

基本服務

滿意服務

超值服務

● 優質服務的五要素

有形性

可靠性

響應性

安全性

移情性

● 優質服務的兩個層面

實戰場景訓練

模塊二：銀行形象禮儀

思考：你與形象的關系

一、塑造良好的第一印象

● 什么是形象？

● 服務形象修飾五大要素

● 重要的“73855”定律

二、建立信任的形象規范

● 角色與場景的關系

● 女員工儀容儀表禮儀

● 男員工儀容儀表禮儀

實戰場景訓練

模塊三：銀行儀態展現

解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值

● 用微笑影響客戶

（視頻分享）

● 傳統文化的五福人生

● 快樂微笑階梯練習

● 服務視線接觸的向度

● 讓眼神照進你的內心

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實戰場景訓練

二、服務舉止的表達

● 站出謙恭的姿態

● 客戶樂于接受的坐姿

● 步履輕盈的服務走姿訓練

● 不同手勢在服務場合中的應用

練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖

● 行進的次序

● 引導的方位

● 大廳引導

● 樓梯引導

● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：銀行語言禮儀

撕紙游戲帶來的啟發

一、服務溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個行為

● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶

● 稱呼客戶禮儀

● 服務溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務語言四大禁語

● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、

應答語、道歉、贊賞語

● 服務中的零度干擾

● 聲音中的服務素養

● 服務中傾聽的關鍵五步驟

實戰場景訓練

模塊五： 銀行崗位禮儀

一、柜面人員禮儀

● 柜面人員的服務程序

● 多做一點的智慧

● 案例實操

二、大堂經理禮儀

● 大堂經理的服務程序

● 案例實操

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊六：銀行投訴處理

一、正確認識客戶投訴的意義

● 什么是投訴

● 客戶投訴的利與弊

2. 客戶投訴處理實戰

● 顧客投訴的5個原因

● 投訴背后的6個動機

● 處理投訴的四項基本原則

● 有效處理投訴的6個步驟

課程總結

● 老師進行課程總結

● 學員心得分享

● 行動計劃