銷售心理學(xué)與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

F003讀心識(shí)人-銷售心理學(xué)原理與實(shí)戰(zhàn)溝通技巧（1-2天）

主講： 張長(zhǎng)江

課程背景

銷售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門專門研究產(chǎn)品銷售過(guò)程中，銷售人員與購(gòu)買者心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，以及雙方心理溝通的行為、過(guò)程的科學(xué)。

B2B銷售人員每天主要的工作就是與客戶組織當(dāng)中的人（客戶）打交道。在客戶組織當(dāng)中的每一個(gè)參與采購(gòu)決策的人，既有獨(dú)立的人格和利益追求，又要服從于組織的目標(biāo)，這些人在共同參與決策時(shí)還可能會(huì)因?yàn)閮r(jià)值觀的沖突而產(chǎn)生立場(chǎng)的分歧，這就造成了客戶內(nèi)部人員之間的錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系甚至是政治斗爭(zhēng)、派系斗爭(zhēng)。

大客戶銷售過(guò)程中銷售人員感覺(jué)最頭痛的問(wèn)題往往不是溝通技能的欠缺，而是對(duì)客戶內(nèi)心真實(shí)想法和立場(chǎng)的把握。例如：

?為什么有些客戶會(huì)直接把我拒之門外？

?為什么有些客戶對(duì)我態(tài)度好而另外一個(gè)人卻很排斥我？

?為什么有些客戶表面上支持我卻在決策的時(shí)候反對(duì)我？

?為什么我無(wú)法了解客戶內(nèi)心真實(shí)的想法？

?為什么客戶剛開(kāi)始對(duì)我態(tài)度好而后期突然疏遠(yuǎn)我？

?為什么我始終無(wú)法和客戶發(fā)展成朋友關(guān)系？

......

上述問(wèn)題的產(chǎn)生，皆因銷售缺乏心理學(xué)素養(yǎng)和足夠的社會(huì)閱歷，既不能識(shí)人，也不會(huì)讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學(xué)素養(yǎng)，才能讀懂客戶真實(shí)的態(tài)度、情緒和想法，與客戶進(jìn)行有效的溝通并巧妙化解客戶異議，最終與客戶建立信任，達(dá)成合作。

課程特色

q針對(duì)性強(qiáng)。本課程為B2B行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年B2B行業(yè)的一線銷售與營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對(duì)性強(qiáng)。

q實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開(kāi)討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題講解破題的方法，很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過(guò)來(lái)就可以用，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

q系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握課程的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。

授課方式

q授課形式包括：通過(guò)啟發(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測(cè)驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。

課程大綱

第一單元 銷售心理學(xué)的基本概念

·銷售心理學(xué)的定義

·銷售心理學(xué)的研究范疇:認(rèn)知/情緒、情感和意志/需要和動(dòng)機(jī)/能力、氣質(zhì)和性格

·心理學(xué)與銷售工作的關(guān)聯(lián)性

第二單元 客戶組織采購(gòu)行為分析

·組織采購(gòu)市場(chǎng)及其特點(diǎn)

·組織型客戶采購(gòu)流程和供應(yīng)商銷售流程

·客戶供應(yīng)鏈管理模式分析的四個(gè)要素

·分析采購(gòu)決策組織的三個(gè)層次

·采購(gòu)組織分析的模型1——采購(gòu)小組管理層級(jí)

·采購(gòu)組織分析的模型2——采購(gòu)小組成員角色

·客戶的兩面性：角色與本色

課堂研討：客戶的角色與立場(chǎng)分析圖的運(yùn)用(2天的課程才有)

第三單元 組織型決策中個(gè)體心理活動(dòng)分析

·采購(gòu)組織分析的模型3——采購(gòu)小組成員立場(chǎng)

·關(guān)于客戶立場(chǎng)的三個(gè)重要結(jié)論

·兩種主要的客戶立場(chǎng)：支持你的教練和反對(duì)你的死敵

·應(yīng)對(duì)死敵的三個(gè)招數(shù)

·發(fā)展教練的三條路線

·教練的三大作用

·如何降低教練的風(fēng)險(xiǎn)

·教練的六大驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)

·需求的定義及需求產(chǎn)生的根源

·客戶需求的冰山理論：三個(gè)層次的需求

·運(yùn)用冰山理論引導(dǎo)客戶需求的“U” 模式

課堂研討：引導(dǎo)客戶需求的案例復(fù)盤（2天課程才有）

第四單元 DISC性格分析理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

?DISC性格分析理論的起源

?D老虎型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

?I孔雀型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

?S樹(shù)袋熊型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

?C貓頭鷹型客戶的性格特點(diǎn)及溝通技巧

?變色龍型客戶的應(yīng)對(duì)技巧

性格測(cè)試：測(cè)測(cè)你自己是什么性格？

第五單元 高情商溝通技巧

·情商的概念

·情商比智商更重要

·情商發(fā)展金字塔模型

·高情商溝通的三個(gè)原則

·有效傾聽(tīng)公式：聽(tīng)情緒+聽(tīng)事實(shí)

·有效陳述公式：先表達(dá)積極情緒，再陳述事實(shí)

·有效提問(wèn)公式：先表達(dá)積極情緒，再問(wèn)事實(shí)

·如何聽(tīng)懂中國(guó)人的“弦外之音”？

·如何在溝通時(shí)運(yùn)用同理心？

·運(yùn)用同理心原理處理客戶異議

第六單元 客戶關(guān)系發(fā)展技巧（2天的課程才有）

·客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

·關(guān)系建立第一步：建立好感

·建立好感的四個(gè)心理學(xué)原理：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、阿倫森效應(yīng)和親和效應(yīng)

·贊美的七個(gè)原則與贊美三段論

·送禮的四個(gè)核心原則

·為何要送低性價(jià)比的禮品？

·關(guān)系建立第二步：建立信任

·建立客戶信任的兩個(gè)要素：組織信任和個(gè)人信任

·關(guān)系建立第三步：滿足利益

·關(guān)系建立第四步：建立情感